Comercio electrónico

Con la ayuda del comercio electrónico las pequeñas y medianas empresas pueden mejorar y optimizar sus relaciones con proveedores y compradores, aumentar la fidelidad de los clientes, bajar costos y crear una estructura empresarial más ágil y flexible. Sin embargo, hay pocas ofertas adecuadas por parte de las consultoras.

En el año 1999 la consultora PricewaterhouseCoopers realizó una encuesta entre las pequeñas y medias empresas de los países que componen el grupo APEC (Asian Pacific Economic Cooperation) sobre las ventajas que significa el comercio electrónico para su negocio. Estas son en orden de prioridad:

Mejora en el servicio para los clientes
Fortalece la imagen de la empresa
Sirve como centro de información para los clientes
Mejora la posición competitiva de la empresa
Incrementa la lealtad del cliente
Se accede mejor a mercados internacionales
Incrementa las ventas
Reduce costos de información
Sirve como centro de información para el proveedor
Atrae nuevo inversionistas a la empresa
Reduce costos de procedimientos administrativos

En el comercio electrónico diferenciamos entre dos variantes:

Business-to-Consumer / Empresa-a-Consumidor (B2C) o venta directa al cliente final
Business-to-Business / Empresa-a-Empresa (B2B) o transacciones dentro la cadena de valor, por ejemplo entre fabricante y proveedor, fabricante y distribuidor, entre exportador e importador

Sin duda, la variante B2B es mucho más importante que B2C lo que comprueban las estadísticas. Además, empresas industriales casi nunca venden directamente al consumidor final. B2B tiene como objetivo bajar los costos de transacción, ofrecer a los clientes un mejor servicio, mejorar la organización de la empresa - o en términos generales: Mejorar continuamente las relaciones con clientes y proveedores. Comercio electrónico en este sentido se puede interpretar como una herramienta de la gerencia para asegurar la calidad, innovar productos y optimizar la cadena de valor.

Las empresas consultoras en los países en vía de desarrollo normalmente tratan de vender soluciones B2C a las pequeñas y medianas empresas. Difunden la ilusión que la empresa podría aumentar considerablemente sus ventas al "marquetear" su página web, por ejemplo entrando su razón social y sus productos en los buscadores como Yahoo o Altavista. A los exportadores se recomiendan la implementación de una "carrito de compra" y pago a través de tarjetas de crédito. Nada podría estar más lejos de la realidad. A veces se entiende B2B como "marketplaces" o "exchanges" que funcionan como bolsas o subastas de productos. No pienso que este tipo de B2B sea una alternativa, además se presta más para productos altamente estandarizados. Por lo menos no debe reemplazar la presencia individual de la empresa en el Internet.

Los países en vía de desarrollo casi no existe ninguna oferta de soluciones B2B para pequeñas y medianas empresas. Las consultoras normalmente trabajan exclusivamente con empresas locales de mayor tamaño en las cuales implementan sistemas B2C o páginas web muy complejas. La calidad normalmente no es sobresaliente. Nos encontramos frente a un abismo: Las pequeñas y medianas empresas no tienen conocimiento en lo que se refiere al Internet y comercio electrónico - y las consultoras no entienden las necesidades de este segmento de mercado. Entre ambos partidos hay escasa comunicación.

En esta situación la tarea es crear y promover un mercado para servicios empresariales que puedan atender las necesidades de la pequeñas y medianas empresas - una tarea que debe ser realizada por una institución del estado, una organización sin fines de lucro o una empresa privada especializada. La cooperación internacional también puede jugar un papel importante. Hasta que se haya establecido un mercado con soluciones que se adapten a las exigencias reales, se puede justificar una subvención parcial de pequeñas y medianas empresas y una subvención de modelos piloto. Las empresas deberían asumir entre 30% y 50% de los costos. No es recomendable que instituciones nacionales ofrezcan estos servicios: No tienen la expertise respectiva y no tienen la capacidad para reaccionar en forma flexible frente a las exigencias y necesidades de los clientes.

En el Perú he implementado un Programa de comercio electrónico para pequeñas y medianas empresas; la metodología fue certificada en el año 2001 con ISO 9000. Pueden leer el brochure sobre E-Commerce así como extractos respectivos del Manual de Calidad de ISO 9000 del proyecto. Para informar a las PYME sobre las ventajas del Internet y del B2B (y al mismo tiempo mostrar el camino a los proveedores de servicio), se desarrolló dos prototipos de empresas con B2B.